4 conseils pour gérer vos avis consommateurs négatifs !

Les avis consommateurs doivent être pris très au sérieux par toutes les entreprises. La mise en place d’un suivi quotidien et minutieux est indispensable. Les critiques positives sont essentielles au maintien d’une bonne image de l’entreprise, et plus important encore, les critiques sont un facteur clé dans la décision d’achat du consommateur. Les avis négatifs peuvent à ce titre être une excellente opportunité de gérer et de contrôler son e-réputation.

Aujourd‘hui les gens lisent d’abord les sites d’avis consommateurs avant de prendre une décision d’achat, surtout depuis que des sites comme Yelp et Google ont rendu ces informations publiques et ont étendu ce système à toutes les industries. Dans l’alimentation, la restauration, la cosmétique ou une même le textile, par exemple, vous pouvez dès à présent exploiter cette opportunité marketing. Les avis négatifs permettent de gérer sa réputation en ligne et de faire évoluer la marque en corrigeant ses défauts. Afin de gérer efficacement ce nouveau contenu, il est très important de suivre 4 étapes assez simples.

Premièrement, il faut établir votre identité sur des sites comme Google ou Yelp. En s’assurant que les informations sur votre entreprise sont précises et en restant présent sur ces sites vous pouvez rapidement et efficacement répondre aux avis négatifs et aux critiques des clients. En outre, en veillant à ce que vos informations soient à jour, les clients auront un moyen facile pour communiquer avec vous. Si votre entreprise ou votre marque est déjà répertoriée sur ce genre de site, nous vous recommandons de corriger les erreurs, de mettre les données à jour et de prendre le contrôle du profil pour éviter les mauvaises surprises.

Deuxièmement, il est indispensable de répondre publiquement à toutes critiques négatives d’une manière positive et utile, affichant ouvertement des informations complémentaires. Peu importe les circonstances, il est important que l’entreprise ne réponde pas négativement à un client. La façon dont une critique négative est traitée montre aux clients existants et potentiels comment votre marque gère les conflits. En essayant de trouver une solution pour vos clients vous rassurez immédiatement les autres clients qui déduiront que vous saurez leur répondre en cas de problème.

Troisièmement, il faut solliciter les avis consommateurs. Vous pouvez montrer aux clients satisfaits où est ce qu’ils peuvent laisser une avis positifs et même les encourager à poster leur avis en leur proposant un rabais ou une promotion. Malheureusement, dans la plupart des cas, un client heureux n’a aucune raison de poster un avis alors que les clients mécontents le font sans hésiter. Ils estiment que c’est leur façon de se venger de l’entreprise, ils ont l’impression de s’être fait tromper. Or cet avis négatif vous aidera à corriger ce qui a déplu le client et vous permettra de grandir. Sans démarche proactive de collecte d’avis consommateurs, vous prenez le risque d’avoir une proportion plus grande d’avis négatifs que la réalité du marché. N’hésitez pas à faire parler vos clients satisfaits, ils vous apporteront image de marque et chiffre d’affaires.

Quatrièmement, il faut gérer activement sa présence en ligne. Une page Facebook c’est bien, un compte twitter et un Google + aussi, c’est mieux. Votre présence rassure vos clients et vous permet de contrôler les commentaires qui s’échangent à votre sujet. N’hésitez pas à diffuser les avis consommateurs positifs que vos clients vous envois pour alimenter vos réseaux sociaux, ils amélioreront votre image et déclencheront des ventes.

 

Les avis négatifs, opportunité marketing pour les marques

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