Tripadvisor face à la Justice italienne pour hébergement de « vrais faux commentaires »

Un vrai scandale a éclaté la semaine dernière en Italie dans le monde du Digital Business. L’autorité  de garantie de la concurrence et du marché (AGCM), l’anti-trust italienne a ouvert une enquête sur le site américain de conseil aux voyageurs Tripadvisor.  Cet organisme italien soupçonne d’activités commerciales frauduleuses et déloyales le site américain, concernant les avis consommateurs laissés par les internautes.  De nombreuses plaintes ont été faites ces derniers temps concernant des avis et commentaires quelque peu douteux. Le site est accusé entre autre, de publier de faux avis consommateurs sans vérifier ni contrôler la véracité et l’exactitude de ces derniers.
Ces plaintes ont été menées par des consommateurs, des organismes touristiques ainsi qu’une agence de protection des consommateurs. Le scandale est né, à la suite de la publication d’un avis sur l’hôtel « Regency » de Rome, où un client déclare y avoir séjourné en 2014, alors que l’hôtel a fermé ses portes en 2007. Cet avis de 2014 va encore plus loin, ayant été créé expressément pour montrer le manque de vérification de la part de Tripadvisor. On peut y lire une description de l’hôtel parlant de « chambres fermés par un cadenas, sans personnel et sans clients », et cela n’a choqué personne chez Tripadvisor.

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Ce qui prouve bien qu’aucune vérification préalable à la publication n’est faite. Le site déclare pourtant que la fraude est contrôlée de près, avec de puissants algorithmes et près de 200 agents web. Là où cela devient dangereux, c’est concernant la concurrence. N’oublions pas que tous les avis laissés sur le site sont anonymes, il n’y a aucune signature ni traçabilité possible. Imaginons maintenant qu’un concurrent mal intentionné, vienne se connecter pour écrire de faux commentaires négatifs, afin de nuire à son concurrent. Il est absolument possible et facile pour quiconque ayant un ordinateur et internet de faire cela. Du coup la véracité des commentaires est totalement faussée et devient secondaire. Il est fort probable que ça ait été le cas, même si ça n’a pas encore été démontré. Un an plus tôt, sur le même hôtel,  un client décrit même les services de l’établissement  où il aurait résidé, alors que l’établissement était fermé, ce qui laisse présager de sombres motivations.
D’autre part, ce type de pratique est extrêmement endommageant et dangereux pour les consommateurs qui au final se retrouvent être victimes de ces agissements. La gravité d’un faux commentaire pour l’hébergeur est minime sauf devant les tribunaux, mais pour un consommateur, ou un établissement hôtelier, elle est potentiellement importante. Un avis peut mener un internaute à choisir ou non un lieu, et donc mener un établissement à perdre ou gagner des parts de marché, ce qui peut devenir très handicapant financièrement.  Ce qui est intéressant, c’est de voir que les concurrents directs de Tripadvisor (Booking, Expedia) ont déjà été condamnés pour ce genre de pratiques.  Plus le temps passe, plus on observe l’utilisation de techniques commerciales déloyales dans ce segment précis du Digital Business.
En prenant un peu de recul, le scandale Tripadvisor pose de vraies questions, quant à la véracité des avis et commentaires en ligne. L’influence des avis consommateur est souvent décisive dans le choix des internautes, et n’est pas négligeable, avec 65% des interrogés qui déclarent faire confiance à ces avis en ligne.

 

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