Comment adapter sa stratégie e-commerce à l’internaute moderne, le consom’acteur ?

Les consommateurs d’aujourd’hui et de demain ont grandi avec une compréhension instinctive de la technologie – de l’achat en ligne, au mobile en passant par les médias sociaux – et sont les premiers à adopter toutes les nouveautés.

Avec l’arrivée de cette génération sur le devant de la scène, les entreprises réalisent qu’elles doivent continuellement adapter leurs stratégies d’engagement pour rester pertinentes pour ce public toujours plus mobile, visuel, social et collaboratif.

Ce public appréhende les marques avec un système de valeurs différent et ils sont habitués à avoir l’information au bout des doigts, ils exigent ainsi de l’authenticité de la part des marques avec lesquelles ils s’engagent. Une étude de Google a montré qu’un consommateur moyen utilisait en moyenne 10,4 sources d’information pour prendre la moindre décision d’achat.

Premièrement, les réseaux sociaux prennent une place sans précédent dans l’acte d’achat car 3 personnes sur 4 vont consulter les réseaux sociaux des marques avant d’acheter afin de se faire un avis sur un produit ou un service.

C’est pour ces raisons que les réseaux sociaux font désormais partie intégrante de la stratégie e-commerce des marques afin que cette dernière soit vraiment efficace !

Nous conseillons par exemple d’utiliser des call-to-action pour partager et promouvoir un contenu de la boutique en ligne sur un ou plusieurs réseaux sociaux (partage des fiches produits) et accroître la communauté de fans. Un visiteur qui n’achète rien mais qui “like” la page Facebook a plus de chance de faire un achat par la suite !

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Deuxièmement, il faut créer une relation client sur mesure. Les consom’acteurs savent que les marques collectent des informations sur eux. Ils s’attendent à ce qu’elles utilisent ces données pour leur offrir une expérience commerciale leur correspondant vraiment.

Les données récoltées permettent de créer des stratégies d’engagement client centrées sur la personnalisation, l’émotion et la notion d’expérience.

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Enfin, des sites ont mis en place un fil de discussion permettant à leurs utilisateurs de répondre instantanément aux questions de leurs pairs. Cet outil est très rentable pourtant les entreprises ont encore peur des conséquences.

Partant du fait que la plupart des questions de consommateurs sont assez anodines telles que « Je n’arrive pas à changer mon mot de passe », les services consommateurs sont assaillis de demandes aussi banales que celle-ci et mettent parfois plusieurs jours à y répondre et ne peuvent consacrer de temps à d’autres projets. Alors même que d’autres utilisateurs ont rencontré le même problème et possèdent déjà la réponse recherchée. Cela permet donc d’apporter une réponse plus rapide et de meilleure qualité qu’un message automatisé !

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