Decathlon met les avis clients au coeur de sa chaîne de valeur

Decathlon a développé sa propre solution interne « Openvoice » pour collecter et partager les avis clients. L’objectif est de regrouper les avis générés lors du parcours client dans les 300 magasins français en atelier ou sur le site internet de la marque, ou encore sur des sites de e-commerce externes où sont vendus les produits de ses différentes marques (Quechua, Kipsta, Tribord…). La marque explique avoir pris en charge 98% d’avis négatifs.

Pour Decathlon, les avis permettent de rassurer les clients et de les aider dans leur choix. « On retrouve des notes dans les balisages produits en magasins et sur nos tracts » explique Oliver Barre, customer satisfaction et recommandation manager au sein du groupe de conception et de distribution de produits de sports et de loisirs.

Les clients insatisfaits sont parfois recontactés et peuvent dans certains cas, recevoir les versions améliorées des produits mal notés.

 

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